Profesionálna zákaznícka podpora a benefit pre zamestnancov

Na začiatku vraj bolo slovo. Nech už bolo akékoľvek, prostredníctvom slov už tisícky rokov predávame poznatky a informácie, na základe ktorých sme ako živočíšny druh dokázali prežiť a vyvíjať sa.

Odovzdávanie informácii môže prebiehať na vedomej a nevedomej úrovni. Táto sociálna interakcia sa nazýva komunikácia a je každodennou súčasťou životov ľudí, a teda aj súčasťou života firmy ako je tá naša.

Viac o tom, prečo a ako rozvíjame komunikačné zručnosti zamestnancov vo VNETe, mi porozprávala v rozhovore naša interná koučka Tatiana.

Prečo práve komunikačný koučing?

Sme firma poskytujúca telekomunikačné služby a IT riešenia. Denne vznikajú desiatky dopytov a otázok, na ktoré musia naši zamestnanci reagovať. Profesionálna, jednotná a primerane rýchla komunikácia je pre nás kľúčová, preto sme sa rozhodli vzdelávať našich zamestnancov aj v tejto oblasti. Zároveň je komunikačný koučing istá forma benefitu pre zamestnancov, ktorí majú čas a priestor na sebarozvoj, sebareflexiu a pomoc zo strany kouča, ktorý ich nasmeruje k vybudovaniu si vlastnej komfortnej komunikačnej zóny.

Komu je komunikačný koučing určený?

Našim cieľom je, aby do koučingového programu patril každý zamestnanec, ktorý komunikuje so zákazníkmi a dodávateľmi, či už telefonicky alebo e-mailom. Momentálne máme v programe aktívnych vyše 62 zamestnancov, ktorých vedú 5 kouči.

Ako prebieha samotné koučovanie?

Kouč si preštuduje dostatočné množstvo materiálov, e-mailov alebo telefonických nahrávok koučovaného zamestnanca, z ktorých si následne zopár vyberie a spraví si k nim poznámky. Následne prebieha samotný „tréning“ so zamestnancom. Podstatou nie je nadiktovať koučovanému čo a ako (ne)robiť, ale byť jeho sprievodcom pri analýze vlastnej komunikácie a reakcií, prípadne ho vhodne zvolenými otázkami smerovať tak, aby koučovaný vedel samostatne zhodnotiť silné a slabé stránky svojej komunikácie. Na konci stretnutia si  zamestnanec v spolupráci kouča určuje ciele, na ktorých bude do nasledujúceho stretnutia pracovať.

Aké sú najčastejšie chyby, ktoré robíme pri bežnej komunikácii?

Ľudom chýbajú informácie o technikách, ktorými môžu jednoducho zefektívniť celú komunikáciu. Častým javom je tiež negatívna a nevedomá komunikácia. Taktiež je podstatné uvedomiť si, že vždy komunikujeme „celý“, t.j. verbálne aj neverbálne. Úbytok a dotváranie informácii, tzv. pseudokomunikácia, je tiež bežným javom, pri ktorej zapájame vlastnú fantáziu, preto informácia nemusí byť vždy odovzdaná a následne pochopená správne.

Môžeme trénovať komunikáciu aj sami v osobnom živote?

Áno, napríklad zvedomením si vlastnej komunikácie a následným odpozorovaním reakcií ostatných na to, čo im komunikujem. Pomáha aj používanie pozitívne formulovaných viet a otázok. Na trhu existuje mnoho kurzov a literatúry, ktorá môže byť v tomto smere nápomocná. Za všetky spomeniem výbornú knihu – Ako získavať priateľov a pôsobiť na ľudí od D. Carnegie.

Aké vlastnosti by mal mať podľa teba dobrý kouč ?

Mal by byť najmä empatický a vnímavý. Mal by byť predĺženou pomocnou rukou koučovaného tak, aby spolu dosiahli stanovené ciele v bezpečnom prostredí dôvery.

Prezradíš na záver niečo o sebe?

Vo VNETe som pravé odštartovala svoj 10. rok pôsobenia, z toho sa už 7 rokov venujem práve komunikačným koučingom. Pôvodne som pracovala na obchodnom oddelení na pozícii front office assistant, popri ktorej som sa postupne venovala aj interným koučingom zamestnancov. Keď som neskôr nastúpila na materskú dovolenku, VNET mi ponúkol možnosť pokračujúcej spolupráce v oblasti komunikačného koučovania na čiastočný úväzok, čím som si vytvorila ideálny balans medzi materským a pracovným životom. Možnosť pracovať popri materskej/rodičovskej dovolenke je pre VNET maminy bežnou praxou, čo len podčiarkuje skutočný záujem o silný vzťah firmy so zamestnancami. Je to ďalší moderný a často využívaný VNET benefit s výhodami na oboch stranách, za ktorý som ja osobne veľmi vďačná.

Ďakujem Ti za príjemný rozhovor.